在街道治理中，“互聯(lián)網(wǎng)+政務”是普遍趨勢，在這種大環(huán)境下，也有不少創(chuàng)新單位將AI機器人引入到辦事大廳中。引入街道政務工作的管理中。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務”本身是對權力的重新分配與權力運行流程的重塑，是借助來自互聯(lián)網(wǎng)的外部力量執(zhí)行的對政府治理與服務的創(chuàng)新改革。而“AI（人工智能）+政務”帶來的將是街道機構和人員的職能分工與服務供給關系的改變。而“AI+政務”來臨之時，三種普遍的擔憂正在泛起：

AI+政務將取代公務員還是創(chuàng)造新崗位？

“機器人是否帶來失業(yè)”的爭論早已甚囂塵上，從技術的歷史以及目前的情況來看，機器需要取代的是早就應該被取代的崗位，比如拍照、填寫、復印以及保潔，而機器無法被替代的是我們的社會規(guī)范與制度所不能被忽視的，公務員可能需要做好與機器共同工作的準備，就像我們已經(jīng)將電腦作為辦公工具一樣，人工智能只是進一步挖掘、模擬和填補人類可被延伸的能力。公務員或許未來需要更多考慮的不是辦公室關系，而是與機器人之間的關系。

AI+政務將創(chuàng)造公平還是抹殺公平？

在無人駕駛的問題，我們似乎對機器與人誰更安全達成了基本共識，并相信機器對數(shù)據(jù)的忠誠度。那么我們是否信任機器治理、機器審判？假若機器介入執(zhí)法環(huán)節(jié)，如果出現(xiàn)誤判該如何追究責任？誠然，AI+政務可以消解人的主觀性對治理和服務的不均衡治理與水平，消除暗箱操作與潛規(guī)則。同時，我們是否應該警惕，當機器學習加速，數(shù)據(jù)的馴化加速，我們原來寄希望于機器的優(yōu)點是否會成為新的麻煩？比如對官僚系統(tǒng)積弊的自我學習，而導致將偶發(fā)性或低概率的潛規(guī)則升級為一種明規(guī)則，這將極大地損害政務服務生態(tài)。

AI+政務將改善政民關系還是惡化政民關系？

“有溫度的服務”其實一個相對于互聯(lián)網(wǎng)或機器或數(shù)據(jù)支撐和輸出服務的一個相對性的期待，用數(shù)字化解決人機互動之間的信任與溫情問題，但這里的“有溫度”其實從用戶體驗層面寄予用戶的情感暗示，那么AI+政務是“提升溫度”還是“降低溫度”？按照《三體》的作者劉慈欣老師的說法，機器可以是有情感的，只是機器的情感本質上也是一種算法和數(shù)據(jù)的抽取，是一種數(shù)字化的匹配，而非偶發(fā)性的自然流露，是通過精確計算后的結果，如果是這樣那么情感又有什么意義呢？AI+政務在改善政民關系上主要體現(xiàn)在效率、應答以及反饋的及時與標準化，而如果這種“標準化”本身就存在人性化的缺陷或缺乏調教，就像“小黃雞”一樣說胡話，那只會加劇和惡化政民關系。

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務”正在被技術透支與遭遇天花板的當下，“AI+政務”或許是一個新方向，從重塑權力到重塑分工和生產關系，人工智能時代的政務服務創(chuàng)新應該如何啟動？

“AI+政務”的增強與替代

從目前的情況來看，利用AI+政務增強政務服務能力是行業(yè)聚焦的重點，無論是通過大數(shù)據(jù)技術還是機器人作業(yè)，最終是增強政務服務的判斷力、執(zhí)行力。此外，作為“替代”性功能，智能問答機器人、智能終端、政務大廳機器人服務員等等，均承擔了“替代”性服務期待，只是尚未達到替代性水平和服務質量。

在整個政務服務鏈條中，AI的價值與作用如何進行體現(xiàn)，以及目前滲透了哪些環(huán)節(jié)？其實“AI+政務”應用在整個流程中至少涉及5個環(huán)節(jié)，包括AI客服、AI填報、AI預審、智能終端（掃描、拍照、通話、復印、上傳等等）、AI審批等.隨著AI+政務的深入，針對具體事件的個性化需求，AI的價值將逐步凸顯。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務”釋放和激活了政務服務的供給能力和需求，足夠的服務品類與足夠的可獲取性，下一步是“由誰來以怎樣的方式提供服務”，人不是唯一的選項，機器也承受不了過度期待，人機混合的“AI+政務”必然是大勢所趨，應對海量化的非標需求，如果用AI進行價值分解并進行科學化解決，這是擺在政務服務創(chuàng)新者面前的新命題，也是擺在“政府科技”領域的新挑戰(zhàn)。